Ноя 24

Права потребителя при покупке товаров по интернету

покупки через интернет, права потребителей

Покупать, сидя в любимом кресле, в свободное время и с удовольствием – это покупать через интернет. Преимуществ много: существенная экономия средств и времени, ведь товары намного дешевле, да и выбор намного шире. Из сложностей: бывает трудно подобрать нужный размер, цвет не соответствует тому, что указан, невозможно проверить качество товара и, веря продавцам на слово, мы заказываем кота в мешке. Последствия могут быть самые разные. Часто – довольные покупатели, но очень много и таких, которые, получив товар, тратят уйму нервов и времени, чтобы вернуть свои деньги. Что нужно знать для того, чтобы максимально обезопасить себя от некачественной продукции, нерадивых продавцов интернет-магазинов и защитить свои права – права потребителя?

Какие документы регулируют защиту прав потребителей, воспользовавшихся услугами интернет-магазинов?

Это в первую очередь Закон Украины «О защите прав потребителей» и Правила продажи товаров на заказ и вне торговых или офисных помещений, утвержденных приказом Минэкономики №103 от 19.04.2007. В случаях с собственниками интернет-магазинов, которые являются не юридическими, а физическими лицами — Гражданский кодекс Украины.

Какие действия обязан совершать продавец для обеспечения правомерности своей деятельности?

Каждый посетитель и покупатель интернет-магазинов должен уметь отличать ресурсы, на которых соблюдают права потребителей, от ресурсов, на которых эти права всячески попирают. Перед тем, как покупать по интернету, тщательно изучите содержимое виртуальной интернет-площадки.

Признаки магазина, которому можно доверять:

• наличие полного названия продавца (ФЛП, ООО и др.);

• адрес расположения склада или офиса;

• общедоступный порядок возврата товара (работа с претензиями);

• подробные описания товара;

• наличие прейскуранта, ценников;

• подробное описание способов оплаты за товар и видов доставки, стоимости доставки;

• гарантийные обязательства на обслуживание товара в случае выхода его из строя;

• срок действия договора и порядок его расторжения.

Все эти пункты предусмотрены частями 2 и 3 Закона Украины «О защите прав потребителей». Данная информация должна быть предоставлена клиенту интернет-магазина в электронном виде.

При посещении интернет-магазина поинтересуйтесь наличием данной информации, онлайн-консултантов или других способов связи. Это очень важно сделать перед оформлением заказа.

Оформление заказа

При оформлении заказа вам должны будут указать сроки приема заказа и доставки товара. Для этого с заявителем согласовывается время и место доставки. Покупатель вправе потребовать документы, подтверждающие происхождение, безопасность, качество и цену товаров.

Как оформляется договор купли-продажи?

Договор купли-продажи считается оформленным, если потребителем оформлен заказ, по которому продавцом выставлен счет. Оплата счета может происходит предложенными продавцом способами.

Будьте внимательны при оформлении заказа. Бланк заказа должен содержать реквизиты продавца:

• название субъекта;

• код ЕГРПОУ;

• юридический адрес;

• банковские реквизиты;

• ИНН (в случае, если продавец — плательщик НДС).

В вышеуказанных Правилах продажи товаров на заказ и вне торговых или офисных помещений (п.2.4) также оговорено, что кроме реквизитов продавца в бланке должны быть указаны наименование товара, его цена, количество, стоимость всей покупки, дополнительных услуг, дата (время) выполнения заказа.

При доставке заказа покупателю предоставляется товарный чек. Он-то и станет подтверждением факта покупки товара.

Какие могут быть сложности?

Среди частых нарушений со стороны интернет-магазинов можно выделить

• отказ обеспечить замену или гарантийный ремонт товара

• несоответствие товара требованиям нормативных актов

• несоответствие документов, сопровождающих товар

• изменение цены товара при его доставке и многое другое.

• замена или возврат товара

Обмен или возврат товара

Итак, представим, что товар вам не подошел или в течение гарантийного срока вы выявили недостатки, возникшие по вине производителя. Это, кстати, еще надо будет доказать. После экспертизы можно требовать расторжения договора купли-продажи и возврата средств или обмена товара на товар такой же марки равнозначный по цене.

Обмен должен быть совершен либо по согласию сторон, либо немедленно, либо в течение 14 дней. Если подобного товара уже нет, то покупатель может быть удовлетворен в течение 2 месяцев. если и это невозможно, то производится возврат средств.
При возврате средств возвращается стоимость товара, действующая на момент покупки.

Чтобы суметь потом доказать свои права, нужно заранее убедиться, что интернет-магазин предоставляет полные реквизиты на накладных (счетах). Чек нужно хранить! Без него никакие претензии не принимаются.

Если по-хорошему не получается добиться обмена-возврата, постарайтесь получить письмо с отказом. С ним-то и чеком и можно будет обжаловать действия продавца в суде или обратиться в органы защиты прав потребителей.

Возврат средств

Возврат средств — отдельная история. В некоторых случаях это происходит очень долго. Поэтому покупатель должен знать: при расторжении договора, если возврат средств задерживается, продавец должен будет уплатить неустойку. Это 1% от стоимости товара в день. Если возврат средств задержут на 100 дней, то, соответственно, должны будут вернуть не 100% стоимости товара, а 200%.

Споры с интернет-магазинами

Хотите добиться справедливости и по заслугам наказать нерадивого продавца, чтобы другие покупатели не попались на ту же удочку? Тут можно добиваться своего, используя телефон и другие контактные данные, тактично требуя и показывая, что вы в курсе законодательства в сфере защиты прав потребителей, и в случае отказа не остановитесь, и пойдете дальше. Второй вариант — судебный спор. Статистика свидетельствует, что в большинстве случаев суды принимают решение в пользу покупателя. Срок рассмотрения дела — 4-5 месяцев. Но магазины могут подавать апелляцию, после рассмотрения которой возможно и решение в пользу продавца.

Техобслуживание

При совершении покупок онлайн вы должны знать, что продавец обязан обеспечить и техобслуживание, и гарантийный ремонт товара. Ссылаться на сервисные центры неправильно. Поэтому важно заранее перепроверить телефоны указанных на сайте сервисных служб — действительно ли они оказывают соответствующие услуги.

Если во время гарантии вы обнаружили недостатки, то можете требовать уменьшения стоимости, бесплатный ремонт, устранение поломки за разумный срок и даже на возмещение расходов на ремонт.

Ремонт должен быть совершен в течение 14 дней или по согласию сторон. На время, когда будет ремонтироваться товар, продавец должен предоставить аналогичный по письменному заявлению. Тут важно уточнить, входит ли товар в перечень товаров, на которые образуется обменный фонд (Постановление Кабинета Министров от 19.03.1994 № 172.

Будьте осторожны, и, написав заявление, побеспокойтесь, чтобы оно попало по адресу (высылайте с уведомлением, а если нарочно, то затребуйте номер входящего документа и дату, когда он официально зашел в организацию).

Гарантийный срок

Итак, вы вернули товар и он находится в ремонте – гарантийный срок на это время продлевается. Если товар обменяли, гарантийный срок на новый товар рассчитывается с того дня, как совершен обмен.

Если товар не устраивает покупателя по каким-то показателям, то есть законные 14 дней для того, чтобы его вернуть. В случае правомерного расторжения договора продавец должен возместить убытки — стоимость доставки. Но на практике все бывает по-другому. В разделе оплата и доставка часто пишут, что возврат товара осуществляется за средства потребителя. Не понравился цвет, который не соответствует тому, который вы видели на сайте, не устраивает качество материала — ваши проблемы. Не нравится, платите за доставку еще раз, обеспечьте возврат товара продавцу и тогда, может быть, вам вернут стоимость товара.

Часто, если от оставшейся суммы отнять стоимость доставки к вам и обратно, остается уже совсем мало. А если учесть, что за пересылку возвращенных денег вам почта с вас же и «срубит» свой процент, то на руки получать-то — всего-ничего. Вот и получается, что потребитель заложник данной ситуации. Официально вернуть товар он может, но вот насколько это выгодно? И выходит, что товар ДОЛЖЕН понравиться, иначе в деньгах потеряете однозначно… Это и есть побочные эффекты с виду приятного и удобного способа покупать товары через интернет. Знать свои права потребителя тут крайне важно, иначе можно остаться и без денег, и без товара.

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 10.0/10 (3 votes cast)
Права потребителя при покупке товаров по интернету, 10.0 out of 10 based on 3 ratings

Понравилась статья? Поделись с друзьями!

Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Комментарии:

15 комментариев

Перейти полю для комментария

  1. Оlya

    Подскажите, а не могут ли в интернете отказаться принимать товар, если я не очень аккуратно открыла упаковку?:)

  2. Помогалка

    Нет, это не повод для того, чтобы не принять товар назад.

  3. Лола Оверчук

    подскажите,что мне делать,заказала пуховик,сто % предоплата,я две недели(место 3-х дней его ждала)а мне пришла осенняя курточка,без бирок,лейб и тд,которая к тому же мне не подходит по размеру,хотя я все правильно заказала…продавец отказывается брать ее назад и аргументирует все тем,что просто фото и реальность у них всегда разные,хотя меня про это не уведомили…чек у меня есть

    1. Помогалка

      Тут нужно смотреть на магазин, насколько ему вообще можно было доверять. Если товар не подходит (по любым причинам) — его по закону можно вернуть в течение 2 недель. Потом производится возврат средств без учета затрат на доставку. НО боязно то, что отправив курточку назад, вам ничего не вернут вообще. Поэтому посмотрите, что за магазин, на кого зарегистрирован, где числится — хоть какие-то данные должны быть. Если этого всего нет, то добиться, чтобы господа-предприниматели действовали по закону очень сложно. Наличие чека — большой плюс. Изучите вопрос с собственником и можно обратиться в органы по его месту регистрации.

  4. Христина

    Добрий день. Підкажіть,я замовила туфлі мені прислали дві праві туфлі,вони не хочуть повертати гроші повністю,хочуть вислати другі але якість в них дуже погана. Що мені робити?

    1. Помогалка

      Доброго дня! А де ви замовляли туфлі?

  5. Светлана

    Здравствуйте. Я представитель интернет-магазина и нам требуется ваша консультация. Мы находимся на Украине, а заказчиком была девушка из России. Она сделала заказ и оплатила его, в свою очередь мы отправили его в течение 2 дней. Когда заказ пришел она написала, что цвет не настолько насыщенный как на фото, а более бледный. А также рукав платья очень узкий и она не может его одеть так как надо. На счет цвета мы ответили что фото сделанные с профессионально организованым светом может и будет отличатся от цвета «вживую» и это, я считаю, нормально. Цвет отличается не катострафически а на 1-2 тона светлее. Но это меня меньше переживает. С другой стороны меня смущает узкий рукав. Узнав у производителя, то это действительно было что партия пошилась с таким, можно назвать, браком.
    Мы предложили девушке отнести платье в ателье и что бы рукав расширили (там есть такая возможность, так как рукав идет фонариком и расширить можно узкий манжет). Все расходы по услугам ателье мы бы ей вернули. Или предложили второй вариант обмена на такое же платье с более широким рукавом. Но девушка агрессивно настроена вернуть ей деньги и никакой товар ей не нужен.
    Мы незнаем как правильно поступить. Так как возврат предусмотрен только в случае брака и то только на обмен такой же модели.
    Может ли гражданка России написать на интернет магазин из Украины? И какие могут быть последствия?
    Заранее спасибо за рекомендации))

    1. Помогалка

      Здравствуйте! Обычно предусмотрен возврат денег. Единственное, пересылка товара назад производится за счет клиента. Читаем Приказ Министерства экономики Украины от 19.04.2007 № 104 «Про утверждение правил торговли непродовольств. товарами». Пункт 25 гласит, что Если выявлено несоответствие товара условиям продажи, товаров не необходимого качества потребитель может отказаться от принятия товара. Оформляется акт с указанием причины отказа. На основании акта поставщик должен доставить товар без недостатков ИЛИ вернуть стоимость товара.

      Статья 9 ЗУ «О защите прав потребителя» гласит, что потребитель имеет право обменять непродовольственный товар нормального качества на аналогичный, если не подошел по цвету, форме и т.д.(ст.9). В этой же статье есть пункт 2, где говорится, что «если на момент обмена аналогичного товара нет в наличии, потребитель имеет право разорвать договор и получить назад деньги. Данные нормативы действуют и сейчас. Это понятно, что они больше касаются офлайн торговли. Но другого закона по защите прав потребителя пока не придумали. Девушка, при желании, зная, в каком городе зарегистрирован магазин, где вы базируетесь, может обратиться в соответствующие органы.

  6. Ольга

    Добрый день! Подскажите как мне правильно поступить. Я заказала кофеварку в Розетке. Кофеварку я олатила и получила на Новой почте. Дома открыв я обнпружила недокомплект. отсутствовала мерная ложка и резервуар для воды. Я позвонила в Розетку, мне предложили сделать фото по списку недокомплекта и выслать им, что я и сделала. Но оказывается это сложный вопрос а именно: на почте я не вскрыла и не проверила комплектацию и теперь поставщик не уверен в правдивости ситуации. Вопрос:-является причиной для отказа в доукомплектации, то, что я не проверила посылку? Неужели это моя вина, в том, что у них работают недобросовестные комплектовщики.

    1. Помогалка

      Здравствуйте! Вопросы с интернет-коммерцией еще не урегулированы настолько, чтобы защитить права потребителя на все 100. Логически — да, при получении товара важно проверить его. Тут важно то, откуда вы могли об этом знать. прописано ли это в условиях поставки и т.д. Каким образом магазин уведомил вас о том, что вы должны проверить товар на почте?

  7. Кристина

    Добрый день. Очень бы хотелось получить Ваш совет. Со мной произошла неприятная ситуация. Пару недель назад я решила продать свой ноутбук через интернет. Разместила объявление.Ноутбук рабочий, явные дефекты и отклонения я указала в объявлении,разместила фото,на котором был включен ноутбук и все его комплектующие. Нашелся покупатель в этот же день (сумма была символическая — 1800 грн.). Попросил скидку 200 грн. Я согласилась,и ещё раз проверив ноутбук,его отправила. После этого я позвонила покупателю и еще раз уточнила о дефектах,которые есть,на что он сказал,что его всё устраивает. Подозрительным было то,что покупатель сам не выходил со мной на связь,а всё было в режиме переписки и только я ему звонила. Перед тем,как он пошёл забирать посылку,я позвонила ему,и попросила,чтобы он мне сразу же перезвонил,как получит. К сожалению,после получения он выключил телефон,но на сайте почты я увидела,что обратную доставку,т.е. оплату,он отправил. На следующий день покупатель опять же написал мне,что хочет всё вернуть,т.к.он его разобрал и нашёл неисправности,я стала всё уточнять и как итог — он стал всё отрицать,мол,не разбирал,а так проверил,и хочет все вернуть,а потом ещё и сказал,что ещё у кого-то купил такой же ноутбук и он ему тоже не подошёл. Я стала сомневаться в его порядочности,боясь,что он мог там что-то нарушить или снять/поменять,я отказалась от возврата. Теперь он начал говорить,что я мошенница и т.д. И опять же,все разговоры в режиме переписки,хотя все контакты мои есть. Грозится,что приедет разбираться или в полицию заявление напишет. Хотя я читала Закон о правах потребителя о возврате б/у товаров и претензий у него ко мне не должно быть,но угрозы с его стороны продолжаются и проклёны всякие. Теперь незнаю как быть.

    1. Помогалка

      Я вас успокою немного. Я тут недавно сталкивалась с ситуацией, когда интернет-магазин отказался принимать товар назад, ссылаясь на то, что покупатель не проверил его на почте, а некомплект заметил уже дома. В вашем случае тоже самое. Пусть он бы сразу на почте проверял и не тащил его домой. Я бы вам посоветовала обратиться в два места — в защиту потребителей (это специалист или отдел в органе местного самоуправления по вашему месту жительства), или в центр бесплатной вторичной правовой помощи (их 100 создано по всей Украине). Горячая линия 0-800-213-103. В этих местах вы сможете получить первичную правовую помощь и будете знать, как вам поступить дальше.

  8. Кристина

    Спасибо большое за Ваш ответ. Волнение у меня потому-что мне предъявляет обвинение в мошенничестве,мол,я заведомо ему продала неисправную вещь,чтобы завладеть его деньгами. Я пыталась ему объяснить свою позицию,что если бы еще сразу на почте проверив,он решил бы его отправить назад,то я бы не отрицала ничего. И даже о такого рода «проверке» мы не договаривались и не оговаривали этот момент. Но и на это он говорит,что он всегда так делал и после пары дней проверки дома он мог всё вернуть назад. Я же в свою очередь подобную практику понять не могу.

  9. Руслан Руслан

    Здравствуйте. Покупался товар(компьютерный блок питания) в другом городе(интернет магазин), он оказался не рабочим. Отправил им его по Новой почте обратно, уже прошло 14 дней, они говорят что он еще в ремонте, когда отремонтируют не известно… Какие рычаги влияния есть на них?
    Чек и гарантийный талон ихние есть. Но никакой бумажки от них о приеме товара у меня нету, разве что накладная новой почты с датой отправки к ним.
    Куда обращаться и как доказывать что они ремонтируют уже дольше 14 дней и как получить 1% за каждый день задержки продавцом возврата товара?

    1. Помогалка

      Здравствуйте! У вас же есть их адрес? нужно обратиться в отдел защиты прав потребителя того населенного пункта.

Добавить комментарий